Zilele acestea trebuie sa masuram satisfactia clientiilor companiei unde lucrez, de aceea m-am gandit ca ar fi o idee buna sa postez pe blog cateva idei despre ce presupune acest lucru.

Prin realizarea unor astfel de chestionare  companiile doresc, de fapt, sa afle pozitia pe care o are brandul si cum isi pot construi programe prin care sa creasca loialitatea clientilor actuali.

Un chestionar simplu si scurt poate fi alcatuit doar in cateva minute, la costuti minime sau chiar zero cu ajutorul programelor de sondaje online. Amintes aici site-uri ca SurveyMonkey, SurveyGizmo, Zoomerang sau  SurveyPro.

Chestionarul pentru masurarea satisfactiei ar trebui sa includa clientilor posibilitatea de a evalua brandul /produsul  tau prin dorinta acestuia de a te  recomanda unui prieten sau coleg (in functie de masura in care ar alege sa faca acest lucru iti poti da seama care e parerea acestuia vizavi de companie si produsele sale).

Poti folosi o formulare de genul:

“In ce masura ati recomanda produsul/compania X unui prieten sau coleg?”  – folosirea unei scalari este extrem de importanta aici.Folositi o scara de la 0 la 10, unde 0 inseamna”Deloc, in niciun caz”, iar 10 inseamna “Cu siguranta/Cel mai probabil”. Un raspuns sub 10 este urmat de o alta intrebare:

“Ce putem face sa obtinem un 10? Ce ar trebui sa imbunatatim?

Daca chestionarul se va face prin telefon, puteti incepe cam asa:

“Buna ziua, sunt Ghidul Afaceristului de la compania “Ghidul Afaceristului”. Stiu ca aveti un program incarcat si as dori sa va adresez doar cateva intrebari scurte si sa incerc sa va ajut mai mult, deoarece ne dorim sa imbunatatim calitatea serviciului/produsului oferit  si experienta dvs. cu acesta.

Aveti cateva minunte pentru mine? …daca raspunsul este afrimativ se continua cu intervievarea, daca totusi raspunsul este negativ incercam sa reprogramam intreband “Cand ar fi cel mai indicat sa revin? Va pot suna inapou in X ore? Pot sa revin dupa/inainte de pranz?

Pentru ca lucrurile sa mearga bine este important sa ne facem temele si sa ne documentam asupra clientilor pe care urmeaza sa-i sunam (cu ce se ocupa mai exact, in ce consta afacerea, ce nevoi are etc.)

Exemplu:

“Stim ca sunteti o companie de transport si sunteti un client important, de aceea, vrem sa stim ce credeti despre noi si cum putem sa ne adaptam nevoilor dvs.”

De exemplu,daca avem un produs functional, care ofera ofera utilitate, un chestionar pentru acesta ar contine si urmatoarele intrebari:

“Vrem sa stim in ce masura va ajuta produsul nostru in afacerea dvs….”

“Ce problema aveati inainte sa folosti solutia oferita de noi….?”

“Cum v-a rezolvat problema produsul nostru….?”

Pe o scara de la 0 la 10(0- cel mai putin/deloc , 10-cel mai mult)

Ce parere aveti despre Ghidul Afaceristului?

….este o companie/produs pe care te poti baza

….este un produs e incredere

….este un produs util si functional

…..are un pret scazut, dar totusi este superior

Daca raspunsurile sunt mai mici de 10 intrebam din noi…”Ce am putea face sa ne evaluezi de 10?”

“Ce parere ai despre Ghidul Afaceristului acum?….”

“Ati mai avut variante inainte de noi?….”

“Cum ati auzit de noi?….”

“Ce ii lipseste momentan Ghidului Afaceristului?..”

“Ce v-ati dori mai mult de la noi?…”

“Puteti estima beneficiile pe care produsul nostru le-a adus afacerii dvs.? (am economist bani, timp…)

“Ce fel de sugestii aveti?

……..dpdv tehnic?

……..dpdv al serviciilor?

“Ne-ai recomanda unui prieten sau coleg?”

Totul poate fi readaptat in functie de nevoile pe care le aveti.Acesta este doar un start! Spor la treaba!;-)

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s